本次维保服务设备主要包括冉家坝中心机房、办公区楼层设备间所属 IT 基础设备设施，运维服务期限从签订服务合同之日起开始计算持续共 1 年，重要软硬件设备续保期限按实际续保授权开始之日计算持续 1 年，重要软硬件设备过保日期及服务级别见下表清单。
1. 软硬件设备清单（共 239 行次）
2. 服务要求和准则
（一）保密要求
对于在维保服务过程中接触或可能接触到采购人数据的相关服务人员，投标人必须要求其严格遵守采购人保密制度中明确规定的保密事项。
（二）行为准则
投标人应当遵守采购人业务管理和现场管理要求，履行保密义务，周期性维护工作应经采购人审批同意后方可实施。因故障修复，功能升级引起的系统版本升级和割接工作应经采购人试过后方可实施。未经采购人同意，各维护人员不得私自对采购人数据进行变更，参数调整，硬件设备调整。维护人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，过部门考核确认后方可上岗。在采购人现场执行运维工作，应当遵循各项运维管理制度。
（三）设备维护要求
设备维护级别分为基础维保服务、中级维保服务和高级维保服务。具体维护要求参见本篇“四、服务内容”第二项“硬件维保服务”执行。
（四）原厂维保要求
针对清单中部分★号标注的核心设备及软件，投标人需要向采购人提供额外的原厂维保服务。原厂服务级别分为：如华为原厂金牌+服务、原厂标准+服务、原厂软件服务等，深信服原厂高级服务等。具体服务级别执行标准按照原厂相关标准内容执行。（投标人提供相关承诺，格式见本招标文件第七篇“维保服务承诺函”）
（五）故障响应时限
故障级别定义：
优先级 1（P1-关键）：采购人无法执行关键业务功能，需要立即采取纠正措施。投标人和采购人都承诺不断解决问题，直到功能恢复。
优先级 2（P2-主要）：采购人可以执行关键业务功能，但关键业务功能的性能降低或受到严重限制。在故障排除和恢复期间，投标人需要采购人的持续支持。
优先级 3（P3-次要）：采购人业务功能基本不受影响，但采购人需要支持来解决次要问题。在故障排除和恢复期间，投标人需要采购人的支持。
优先级 4（P4-其他）：不影响采购人业务功能。其他安装、运行和维护的正常服务请求、非紧急请求和外观缺陷等。
对于任何级别故障，投标人需要在 15 分钟内进行响应。对于 P1 级别的故障，投标人现场运维人员立即进行处置，1 小时内无法解决的，投标人专家团队 2 小时内到达现场处置。P2 级别的故障 4 小时内无法解决的，投标人专家团队 2 小时内到达现场处置。
（六）应急处置
对于日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现任何事件，投标人应严格遵循《重庆市地理信息和遥感应用中心网络安全事件应急预案》相关流程和要求进行处置。投标人根据实际人员需求情况调配足够人员加入到应急小组。小组根据实际需求情况调配足够的资金、设施、场地等以保障事件处理需求。
（七）项目交付成果
投标人应依照项目要求，提供包括但不限于以下文档：
| 序号 | 工作内容 | 产出物 | 周期 |
| 1 | 系统评估、网络检查、日常巡检 | 《巡检报告》 | 周/月 |
| 2 | 季度运维工作内容总结 | 《运维报告》 | 季度 |
| 3 | 全面总结全年运维工作内容 | 《年度运维工作总结》 | 年 |
| 4 | 软硬件故障处理 | 《故障处理报告》 | 不定时 |
| 5 | 软件 | 《系统升级报告》 | 不定时 |
| 6 | 软硬件 | 《运维工单》 | 不定时 |
采购人在中标人服务中期对中标人的工作内容和交付成果进行中期审查，评估维保完成的质量和效果。
3. 服务内容
要求投标人提供优质、标准的服务，内容包括但不限于：原厂维保服务、第三方硬件设备维保服务、软件维保服务、网络安全运维服务、现场运维服务、设备设施巡检服务、重大事件保障服务、安全设备软件升级服务、备品备件库服务等。总体要求如下：
服务器设备：保障计算服务的硬件设备，包含 PC 服务器、工作站和虚拟化环境等。
存储设备：保障数据存放的存储设备，包括磁盘阵列、磁带库等。
网络设备：保障中心机房各系统之间、中心机房与外部系统连接和信息安全的设备，包括但不限于交换机、路由器、负载均衡等。
安全设备：保障中心机房内部各系统之间、中心机房与外部系统信息安全的设备，包括但不限于防火墙、入侵检测、网闸、VPN 网关等。
其它基础设备设施：按采购人需求提供相应的服务，确保 IT 基础设施设备的正常运行。
（一）原厂维保服务
针对采购人指定的核心设备及软件，需要向采购人提供额外的原厂维保服务。参见本篇“二、服务要求和准则”中第四项“原厂维保要求“。
（二）硬件维保服务
投标人提供设备维保期内的设备维修和维护工作，负责对网络设备、服务器、数据存储设备等维保范围内的设备进行日常维护，确保设备运行良好，对故障设备进行免费维修。根据设备的维护级别和需求，做好维护实施计划，确保满足设备服务质量要求。
1.基础维保服务
（1）呼叫服务热线，投标人提供全年 7×24 小时的电话服务热线，确保采购人随时能联系，并实时响应采购人，根据采购人反馈做出相应的技术支持和电话指导。
（2）远程问题处理，通过电话，在线 IM 工具等，对采购人反馈进行远程解答，定位故障问题，提供解决方案，指导采购人远程解除故障操作。必要时，经过采购人许可，通过网络接入采购人系统，进行远程故障排查和实际故障解决。
（3）在线技术支持，提供相应的设备、产品技术资料，使用手册，配置方案，知识库等。
（4）设备基本维修，投标人根据设备故障情况，负责维修故障设备整机或部件，保障设备运行良好。故障的设备部件归投标人所有（硬盘类带数据存储功能的部件除外），替换部件归采购人所有。基础的维修服务时间为 15 日内，对于无法在 7 个工作日的时间内完成恢复的故障设备，投标人提供临时替用设备满足基本功能正常使用。
（5）现场故障处理，对于非驻场时间，投标人根据采购人反馈故障诊断，需要进行现场处理的情况，投标人进行现场故障排查与诊断，现场处理问题。对于需要更换的设备与部件，由投标人送达采购人指定服务现场，并完成设备的更换与维修，故障件或故障机由投标人自行提取。
以上基础维保服务，均支持 7×24 小时覆盖，实时响应。
2.中级维保服务
在基础维保服务之上，为保障采购人服务质量，根据采购人需求，中级维保服务主要增加内容如下：
提供备件先行替换，7×24×3days，备件先行替换是指在投标人判定硬件设备的部件故障后，为快速恢复故障先行提供备件为采购人现场更换。完成后，故障设备由投标人现场提取。替换部件归采购人所有，故障部件归投标人所有（硬盘类带数据存储功能的部件除外）。中级运维的响应时间为 7×24 小时响应，3 天内完成更换。经投标人更换过的部件，可以获得维修完成之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。若无法按时完成更换，投标人须提供同类型同等级整机备用，完成业务割接并正常运行直到故障修复完毕。
3.高级维保服务
在基础维保服务之上，为保障采购人服务质量，根据采购人需求，高级维保服务主要增加内容如下：
（1）提供备件先行替换，7×24×ND，高级运维服务的故障部件响应时间为 7×24 小时响应，第二个工作日内送达采购人故障现场，并进行现场更换。若无法按时完成更换，投标人须提供同类型同等级整机备用，完成业务割接并正常运行直到故障修复完毕。
（2）主机版本更新，主机版本是指 IT 类、网络类设备各部件 firmware，主控软件等，不包含应用层操作系统与业务软件，不包含安全类设备特征库，安全设备主引擎软件等。本项服务提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本），根据采购人需要，投标人为采购人实施现场版本更新服务。
（三）软件维保服务
软件及平台相关类服务，本次主要涉及华为 FusionCloud 虚拟化平台（以下简称虚拟化平台）。主要的服务内容如下：
（1）负责虚拟化平台的总体运维技术服务，确保虚拟化平台正常运行，协助采购人进行虚拟化平台的管理配置等操作。
（2）提供 7×24 小时的呼叫服务，及时响应采购人，根据采购人需要，P1 问题 1 小时内现场处理，p2 问题 4 小时内现场处理。
（3）进行虚拟化平台的日常维护，包括虚拟化平台软件系统、虚拟化平台支撑硬件（包括虚拟化主机服务器、光纤存储等）、业务系统及资源配置优化等。
（4）协助采购人完成虚拟化平台资源（如虚拟机，VPC）的新建、开通、数据配置、修改等。
（5）协助采购人完善虚拟化平台安全配置及优化工作。
（6）开展虚拟化平台巡检、监控、告警等预警机制，做好资源规划，提出扩容建议方案，及时报告资源预警。
（7）负责虚拟化平台和承载业务系统的日常问题处理、故障响应、排查、调测等。
（8）完善虚拟化平台软件，根据采购人需要，使用由采购人提供的软件补丁或小版本更新进行软件升级。
（9）升级虚拟化平台软件，根据采购人需要，使用由采购人提供虚拟化平台应用软件更新虚拟化平台的主要版本。
（10）故障分析报告，故障解决后，回顾故障分析原因与处理过程，形成故障分析报告，纳入采购人知识库。
（四）网络安全运维服务
投标人应就服务范围安全运维服务负直接责任，综合协调服务范围内运维工作，保障服务范围内设备、系统安全稳定运转。针对服务范围内非法入侵、病毒感染等做好应急防护，对防火墙、防病毒、数据备份、核心交换机、路由器等设备提供现场支持和软件升级，提高服务范围的运行维护质量，确保甲方基础设施安全防护体系的严密有效，主要服务内容如下：
（1）网络及安全设备状态检查，故障诊断和排查，设备健康情况分析及建议。
（2）网络广播数据包监测、分析、威胁处理，网络流量采集和分析等。
（3）中心机房现网操作系统、安全设备、网络设备的安全加固、升级和杀毒等工作。
（4）安全设备，日志、报警分析处理，安全策略调整申请、执行，安全策略配置及优化。
（5）网络及安全设备的配置及管理，包括交换机、路由器、无线 WIFI、防火墙、负载均衡等。
（6）相关设备资料台账整理，配置参数备份，维护配置版本，做好回退预警。
（7）协助开展网络安全应急处置等相关工作。
（五）现场运维服务
按照 ITIL 管理模式对服务范围进行运维管理，建立一套运行维护管理服务体系，对维护工作实行全程监控和记录并制作成文档，做好设备资产清单，技术资料和帮助文件等文档资料，所有资料属于工作秘密归采购人所有。为提高故障解决效率，派遣专业工程师在采购人指定场所提供不少于 5×8 小时驻场服务，并按采购人要求在重大活动、重大节假日等期间提供 7×24 小时应急值班服务。驻场人员政治审查等基本条件应提前报采购人确认，并签订安全保密协议，在服务期内未经采购人同意不得从事与采购人无关的其他工作或随意更换驻场人员，工作资料严禁随意复制或传播。
现场运维主要服务项如下：
（1）负责采购人的网络、服务器等设备的常规巡检。
（2）配合采购人做好设备、软件系统的配置和资产台账管理工作，按照采购人需求，及时的做好参数调整、配置变更、线路管理等工作，快速响应采购人。
（3）负责采购人的网络、服务器、综合布线等 IT 基础设施的应急报修、故障排除、备件更换等工作。
（4）负责响应采购人的故障反馈，根据维护流程进行有效处理。
（5）记录故障情况，形成维护记录，并根据记录指导维护工作。
（6）做好相关日志分析、健康检查、性能监控等，研判运维趋势，做好响应准备预案。
（7）配合业务运维、开发、测试以及其他相关团队完成运维相关工作。
（8）完成采购人分配的其它相关工作，接受采购人咨询，提供相应专业建议。
（9）其它临时紧急任务处理。
（六）设备设施巡检服务
对中心机房和办公区设备间内的所有 IT 基础设施设备进行日常巡检服务，提前发现甚至预测风险，将风险化解在初步阶段，从而避免更大级别的风险故障。因此做好日常和周期性的巡检维护是必要的现场工作内容。
每周进行的例行检查工作如下：
（1）网络日常例行维护，包括网络状态检查；告警检查；性能事件监视；查询日志记录；检查出口链路状态；
（2）主机和存储例行维护，包括电路状态检查；性能事件监视；管理中心状态检查；查询日志记录；检查硬盘状态；检查主机状态；
（3）虚拟化平台例行维护，包括管理软件状态检查；集群日志检查；操作事件检查；严重告警、致命告警检查；业务系统检查；数据库告警检查；管理数据库检查；虚拟机检查；资源使用预警检查；系统运行环境及监控检查；
每月进行的例行检查工作如下：
（1）网络月例行检查维护，包括设备告警检查；指示灯检查；电路板检查；设备温度检查；风扇检查与清理；时间检查和校验；倒换配置检查；交换机接入数据规范检查；出入数据校验；
（2）主机及存储月检查维护，包括主机周期维护；指示灯检查；电路板检查；温度检查；风扇检查与清理；业务检查；重启验证；定期更改采购人用户口令；其他告警检查；
（3）虚拟化平台月例行检查与维护，包括集群周期维护；主机软件版本校验；操作事件检查；严重警告检查；致命错误检查；数据库检查；虚拟资源预警；定期更改口令；备份数据库；虚拟资产核对清理；
所有巡检必须出具巡检报告，此外，针对巡检可能出现的包括业务中断、倒换失败、硬件故障、掉电、网络配置错误、软件故障、集群故障、电源故障等进行实时处置。
（七）重大事件保障服务
当遇到重大活动、节假日，或者采购人需要对网络进行重大操作/变更时，投标人根据采购人要求提供现场值守支持保障。确保发生紧急情况的时候，仍能满足采购人要求。
投标人需要在采购人指定的时间段内，提供包括但不限于以下服务在内的服务项，以满足重大保障要求：
（1）在重大事件前对维护范围内的设备进行巡检。
（2）提前测试评估环境及设备状态的可靠性，分析可能的故障点和影响面。
（3）提供现场驻场值守服务。
（4）提供 7×24 小时技术保障。
（5）根据采购人需要临时增加运维服务人员。
（6）针对采购人指定的服务项，有针对的检查关键点的配置信息及状态。
（7）根据采购人需要，安排专项资深工程师现场值守维护。
（8）准备可能需要的关键部件备件。
（9）提高现场处理时效，增加特殊关键时间内的网络安全保障。
（八）安全设备软件升级服务
针对安全类设备，如防火墙，IPS，IDS，漏洞扫描等，投标人需要提供质保期内升级此类设备其内在系统软件的主要版本和对应的病毒特征库、规则库、扫描引擎等软件功能许可，充分发挥设备的作用。
（九）备品备件库服务
投标人须提供必要的备品备件和日常耗材库，提供日常设备维护的工具、器材、备件、线材、耗材等，确保系统故障件能够根据采购人需求得到及时更换，以保障系统的稳定运行。参考型号为优先配备的型号，如该型号停产，可配备相同品牌的相近型号，但配置不能低于配置要求，无配置要求的不能低于参考型号的最低配置。主要备品备件种类、配置及数量如下表所示：
| 序号 | 种类 | 名称 | 参考型号和配置 | 数量 | 单位 |
| 1 | 网络设备 | 无线 AP 终端 | 华为 AP 4050DN | 1 | 台 |
| 2 | 网络设备 | 无线 AP 终端 | 华为 AP4050DN1 | 1 | 台 |
| 3 | 网络设备 | 无线 AP 终端 | 华为 AP2050DN-E | 1 | 台 |
| 4 | 网络设备 | 无线 AP 终端 | 华为 AP4030DN | 1 | 台 |
| 5 | 网络设备 | 无线 AC 控制器 | 华为 AC6005-8 | 1 | 台 |
| 6 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-28P-SI POE | 1 | 台 |
| 7 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-36C-EI-AC | 1 | 台 |
| 8 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-28P-LI-AC | 1 | 台 |
| 9 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-36PC-EI-AC | 1 | 台 |
| 10 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720S-28P-LI-AC | 1 | 台 |
| 11 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-28P-SI | 1 | 台 |
| 12 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S2700-52P-EI-AC | 1 | 台 |
| 13 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S2750-28TP-PWR-EI | 1 | 台 |
| 14 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S2750-28TP-EI-AC | 1 | 台 |
| 15 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5720-28P-SI POE | 1 | 台 |
| 16 | 网络设备 | 交换机 | 华为 S5735S-S24T4S-A | 1 | 台 |
| 17 | 网络设备 | 交换机 | 华为 CE5855-48T4S2Q-EI | 1 | 台 |
4. 服务方式
（一）现场运维
投标人为提供本项目团队人员不少于 6 人，其中，驻场人员不少于 2 人。驻场人员提供现场运维服务，保障范围包括中心机房、办公区楼层设备间所属 IT 基础设备设施。要求对采购人的设备及网络系统等进行现场维护和巡检，驻场人员完成定期巡检，同时输出巡检报告提交给采购人，驻场人员还应对采购人的故障设备进行维修和更换备件服务以及按采购人要求完成相关维保服务等。（投标人提供相关承诺，格式见本招标文件第七篇“维保服务承诺函”）
（二）呼叫服务热线
投标人提供全年 7×24 小时的电话服务热线，确保采购人随时能联系，并实时响应采购人，根据采购人反馈做出相应的技术支持和电话指导。
（三）远程问题处理
根据实际运维情况，投标人技术专家或支持团队需要远程处理问题，通过电话，在线 IM 工具等，对采购人反馈进行远程解答，定位故障问题，提供解决方案，指导现场驻场技术人员或采购人远程解除故障操作。必要时，经过许可，通过网络接入采购人用户系统，进行远程故障排查和实际故障解决。
（四）在线技术支持
投标人在线提供相应的设备、产品技术资料，使用手册，配置方案，知识库等，供采购人使用。
（五）技术培训
投标人派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对采购人进行相关专业（主机、存储、数通、网络、安全等）的培训。培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、邮件沟通等。
