高校网络信息系统运维服务内容和质量要求（网络运维）

运维工程师需具备网络基础知识，熟悉用户常用的计算机操作系统，独立排除常见故障。
运维团队中，确认 1 名运维负责人，负责整个运维服务的管理，必须具备 3 年以上相应的工作经验。
运维服务公司需提交每月的人员排班表（包含：人员姓名、联系电话、值班时间），同时将月度排班表在学校网站及各栋学生公寓楼区域通知栏公布。
开学期间为装机及故障事件申报的高峰期，运维服务公司需制定详细的运维人员计划，提供足够的运维人员数量保证开学期间的装机及故障事件的处理。同时对当月的事件处理的解决率、及时率进行统计，结合运维服务考核办法进行考核评分及支付运维服务费用。

4 二线服务团队

运维服务公司需提供具有较高水平的故障分析能力以及丰富实践经验的二线服务团队，做为流动技术支持，当学校进行重大网络改造割接时，二线服务团队必须在现场为学校提供技术协助和人员协助。提供 7*24 小时服务电话。

二、校园网络运维服务范围

1 校园网络基础设施信息、资产梳理

运维服务需对我校现有的机房及弱电间环境信息进行统计汇总，具体内容如下：

对全校的网线线缆进行统计，记录房间号、配线架、交换机端口的对应信息，形成基础综合布线信息库，录入运维服务管理系统中。
对全校的光缆进行统计，记录光缆配线架对应信息，形成基础光缆信息库，录入运维服务管理系统中。
对办公网、学生公寓网设备进行统计整理，记录设备型号、设备使用地点、设备序列号、设备管理地址、设备购买时间、设备质保时间等资产信息，形成设备基础资产信息库，录入运维服务管理系统中。
校园内弱电井内设备、设施每月两次巡检。

2 响应时间要求

每月一次设备巡检，学校将会依据实际情况进行调整

3 机房基础环境的监控与维护

（1）运维服务范围

运维服务公司需每天对我校信息中心机房的电力、空调、消防、温湿度的运行状态进行检查，并通过动力环境监控进行实时的状态监控，记录状态信息。对机房出入、机房环境卫生进行管理及登记。对 UPS、空调、消防等基础环境设施出现的故障，及时联系对应厂商处理，跟进故障处理进展，形成故障分析报告。

（2）响应时间要求

运维服务公司响应时间要求半小时内，值班时间 7*24 小时。
学校将会根据实际情况对值班时间进行调整，最长时间不会超过以上时间段。

4 校园公共区（包含教学区、办公区、生活区）及学生公寓区有线网络

（1）运维服务范围

我校目前采用 2 台华为 9312 和 2 台华为 12712 作为全网核心；校园网内各类交换机 170 余台，主要品牌以华为、华三为主。运维服务公司需每天实时监控办公网及学生公寓网的网络设备、网络安全设备的运行状态。每月进行设备巡检并备份设备的配置，发现设备故障及时处理，保证网络的正常运行。具体包含以下内容：

日常运维：网络设备除尘；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；设备日志记录检查；配置文件备份与检查；端口、IP 地址分配及调整；设备权限分配与维护（账号、密码、权限）；安全策略调整与备份；
故障处理：网络故障的排查、分析、恢复；网络设备的上、下架维护，设备硬件报修及跟踪处理（需联络厂商处理）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（需联络厂商处理）；
实时监控：设备状态（供电、指示灯、CPU、内存等）监控；网络延时及丢包监控；网络连通性监控；网络设备端口/链路流量监控；
定期巡检：每季度进行系统可用性检查；系统性能检查；
系统优化：每半年评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络安全设备策略/配置优化方案；网络设备软件版本升级。

（2）响应时间要求

运维服务公司响应时间要求半小时内。
学校将会根据实际情况对值班时间进行调整。

5 校园公共区（包含教学区、办公区、生活区）及学生公寓区无线网络

（1）运维服务范围

我校采用了华为品牌 900 余台无线 AP 覆盖了教学办公区域， 4100 台无线 AP 覆盖学生公寓网区域。运维服务公司需每天实时监控无线设备的运行状态。每月进行设备巡检并备份无线设备的配置，发现设备故障及时处理，保证无线网络的正常运行。具体包含以下内容：

日常运维：无线设备除尘；无线设备运行状态巡查；各区域无线信号的覆盖范围及强度巡查；无线设备标签制作、粘贴检查；无线设备日志记录检查；配置文件备份与检查；保证学生公寓内网络端口的畅通有效性；配合运营商，对学生公寓网出口的调整、升级；
配合学校完成每月与运营商的对账工作；开学期间，运维服务公司需保障学生校内账号的开户、保证学生公寓内部网络端口模块到交换机的连通性、用户网络故障的处理、引导学生完成运营商账号的开户及绑定等工作。

（2）由于运营商禁止进入学生公寓，运维服务公司需协助各运营商在营业厅设置 1 台电脑，收集运营商的电脑 IP，仅对该 IP 开通访问校内自助平台的权限，对运营商进行培训，指导学生完成上网账号的绑定工作。

故障处理：无线网络故障的排查、分析、恢复；网络设备的上、下架维护；无线设备硬件报修及跟踪处理（需联络厂商处理）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（需联络厂商处理）；
实时监控：无线设备状态（供电、指示灯、CPU、内存等）监控；无线网络延时及丢包监控；无线网络连通性监控；无线 AP 流量监控；
定期巡检：每季度进行系统可用性检查；系统性能检查；
系统优化：每半年评估无线网络运行状况；无线网络性能瓶颈原因分析；无线的优化方案（信道、功率、覆盖范围、漫游、频谱导航等）；无线设备软件版本升级。

（3）响应时间要求

运维服务公司响应时间要求半小时内。
学校将会根据实际情况对值班时间进行调整。

6 数据中心

运维服务公司需每天实时监控数据中心的服务器、存储、虚拟化平台的运行状态。每月进行设备巡检，发现设备故障及时处理，保证数据中心的正常运行。

三、服务器运维服务范围

1.我校目前服务器品牌的服务器为曙光、华为、新华三等，约 50 台。运维服务公司需每天对服务器运行状态进行检查，记录检查状态，具体包含以下内容：

定期巡检：设备可用性检查；性能检查；
监视监控：设备状态（电源、风扇、状态灯、CPU、内存）检查；服务器连通性状况监控；设备硬件检测；文件系统使用率；

2.存储运维服务范围

我校数据中心存储，运维服务公司需每天对存储的运行状态进行检查，记录检查状态，具体包含以下内容：

定期巡检：设备可用性检查；性能检查；
监视监控：存储设备状态灯检查；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储 CACHE 状态；电源模块状态；

3.响应时间要求

运维服务公司响应时间要求半小时内。
学校将会根据实际情况对值班时间进行调整。

4.办公网桌面终端

（1）运维服务范围

我校办公网约有 500 个信息点，2000 个用户，运维服务公司需对办公网用户提供桌面终端的运维服务，具体包含以下内容：

桌面应用软件：对终端用户申报的办公软件故障提供技术支持。提供软件故障原因分析、软件故障解决；提供办公软件、工具软件（如：office 等）、专用系统、防毒软件、驱动程序等的安装及设置；提供防毒软件版本检查、防毒软件更新、补丁安装、杀毒处理等。
外设：对终端用户申报的桌面应用外设故障提供技术支持。提供驱动程序安装、升级；打印、复印、传真设置，打印机共享；设备故障诊断及联系送修、保修期内报修。
计算机：对终端用户申报的计算机故障提技术支持。提供 BIOS 设置、配件更换、硬件维修；提供保修条件外的设备送修（送修至第三方厂商、符合保修条件的设备报修（联络保修厂商）；提供系统变更前后的数据备份、更换电脑前后数据备份、终端电脑驱动程序的备份；提供桌面端的网络设置、网络信息点及跳线的维护。
终端操作系统：对终端用户申报的操作系统故障提供技术支持，安装操作系统，修复系统故障，补丁升级等。

（2）响应时间要求

响应时间要求半小时内，值班时间（8:30-22:00），学校将会根据实际情况对值班时间进行调整。

5.应用业务系统的监控与运维

（1）运维服务范围

我校日常工作需借助于多个应用业务系统，因此运维服务公司监控应用业务系统，保障应用业务系统的正常使用，在应用业务系统出现故障时，及时联系对应的厂商处理，跟进故障处理的进展，提交故障处理的报告。目前我校拥有学校网站群、邮件系统、教务系统、学工系统、OA 系统等应用业务系统，运维服务公司需提供对以上及后期新增加的业务系统的监控与维护。主要包含以下内容：

日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统账号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理；
故障处理：故障的排除、恢复；日志分析、跟踪处理；
操作系统监控：CPU、内存检查；性能分析；
优化升级：补丁安装；

（2）响应时间要求

响应时间要求半小时内，值班时间 7*13.5 小时（8:30-20:00）。

四、运维服务工具

1 远程运维服务平台

（1）提供专属语音技术支持热线，提供工程师现场开局服务，现场网络的架构分析和问题收集汇总，并帮助用户配置软件（包含且不限于收集周期，问题严重级别定义，拓扑绘制），服务内容：初始各类基线，日志告警、设备运行状态检查，安全配置审查、诊断信息分析、技术公告扫描在等

（2）专属 portal 页面，用户可随时了解网络基本信息与问题处理情况，可现场登陆后台官方 Portal 并展示内容。Portal 页面呈现内容包括不限于：实时工单、网络拓扑图、检查报告、全局监控、服务信息汇总、资产信息、服务工具、坐席接入情况。，可通过 Portal 页面实时监控运行设备当前状态，支持公网访问，支持 Portal 页面和用户管理页面跳转。

（3）运维网关支持设备统一纳管，纳管能力不限于第三方设备。网关支持自定义告警阀值：管理员可以灵活定制报告中设备的告警阈值或基线，包括设备 CF 卡存储介质利用率、设备 Flash 卡存储介质利用率、CPU 利用率、内存利用率、MAC 地址表项信息、ARP 协议信息、路由表项汇总信息、NAT 表项汇总信息、链路带宽利用率、链路聚合组状态、OSPF 邻居数量、ISIS 邻居数量、BGP 邻居数量、MPLS LDP SESSION 状态、LSP 统计、BGP VPNv4 邻居数量、VPN 实例路由表、ACL 资源数量等。

（4）运维工程师可提供 VPN 远程管理方式对本地进行主动式运维服务，通过包括但不限于状态监控、网络快照、基线配置、日志告警分析等手段主动发现故障，并在后台自动生成工单，可集中管理 VPN 维护情况和界面。云运维平台可以提供南北向 API，南向 API 可对接来自运维平台的告警信息、设备监控信息和运行状态信息，可支持第三方运维平台集成的定制服务。

（5）可提供移动化运维管理界面，通过微信公众号的方式关注与自身运维设备运行状态相关的信息，获取信息内容包括：设备运行情况、告警状况、工单维护状况、可在线通过平台和工程师交互。

（6）远程运维网关操作日志查询、操作日志内容包括但不限于：操作人、操作内容、网关选择、设备 IP 筛选、操作时间，操作内容可通过详细信息记录操作日志。

2 远程运维辅助工具

支持丰富的用户访问方式，PC 机，微信小程序。
支持多节点，无层次限制创建、删除、修改等服务流程管理
支持通过微信公众号进入小程序，并通过小程序在线提交工单功能，支持工单重新分配、工单升级、工单统计功能。（4）支持 ssh、http、telnet、https、vnc、rs485、rs232 隧道创建，；支持加密隧道创建数≥10 个；支持隧道流量监控；（5）支持调试过程的云端录像审计功能，支持在线录像回放。
支持硬件厂商工程师直接提供远程服务，支持组建专家团队进行多人会诊，可支持多运维人员同时远程处理同一工单故障，在响应时间内跳转责任人
支持通过公众号快速提交/派发工单，并实时查询工单处理进展，支持通过微信小程序发起服务请求工单，后台服务人员在 15 分内响应工单，并通过远程服务平台进行故障处理

3 运维服务要求

（1）工作要求

运维工程师业务上接受学校网络中心指导，运维工程师的绩效考核由运维团队内部考核，并交由网络中心备案；
根据我校的管理需要，针对以下原因，校方有权要求更换运维工程师；
- 对于连续三个月考核较低的运维工程师
- 不符合行为规范的运维工程师
- 技术能力没有达到我校要求的运维工程师
- 由于个人失误造成重大影响的运维工程师
运维工程师必须严格遵守学校制定的各项规章制度和劳动纪律，能充分体现是代表校方在行使网络维护权力；
运维工程师工作态度认真，对用户服务热情、周到，工作中能听从我校的管理和安排；
对机房以及工作场所进行定期的打扫，保证日常的环境整洁；
遵守保密制度，做好校内网络资料的保密工作；
指定 1 名技术骨干作为维护技术主管，与学校相关责任老师及时沟通，做到每周五书面汇报一周所发生的具体运维事件和解决办法；
积极参加校方组织的统一培训、总结会议，定期、及时将运营情况向公司和学校汇报，做好与学校老师的工作交流协调与配合，以便工作流程顺畅；
认真对待和处理与运营商之间的关系。处理用户报修时不推诿，遇到解决不了的运营商故障问题，做到首问负责：责任人首先向学校相关责任老师汇报，由相关责任老师决定处理办法，再由责任人具体执行并反馈用户，做到不让用户直接联系运营商。

（2）服务态度

做到待人执情、诚恳礼貌、言行雅正，举止文明。
接电话时首先要问“你好”，挂电话前要说“再见”，通话过程中要保持专注倾听，并及时给予对方反馈，要热情、耐心、细致，做好沟通协调。
上门为服务对象提供服务前，必须做好相关准备工作，包括信息收集、备件、工具、证件以及预约时间等。做到一次性服务完结，避免返工费时；上门服务时要先敲门，得到许可后方可进门。进门后主动说明来意，并在得到允许后方可操作用户计算机。
受理投诉服务时，应保持平和语调，稳定服务对象情绪，耐心解释，避免直接回绝。对范围内的问题要协调尽快解决，对于超出服务范围的要求，也要予以劝慰、说服。
运维工程师不应向用户过度承诺，属职责权限之外的事项要及时报请运维负责人决定，对于紧急状况，可直接向信息网络中心反映。
秉持微笑服务理念，善待每一位网络用户。

（3）其他要求

我校设置运维服务投诉电话和邮箱，接受用户和运营商对运维服务公司的相关投诉，校方经核实后计入每月的运维服务考核中。
投标方须经常对运维服务人员就职业道德、业务技能、服务态度等进行全方位的培训和提升，并按照国家法律法规对服务人员提供相应的社会保障。
运维服务团队需建立和管理运维 qq 群，负责相关网络问题的咨询及答疑。
运维工具及辅材由运维服务公司提供，主要包括：各类工具（含测试电脑、测试软件及其它测试工具）、各种线缆（经校方认可）、各类线槽、接头等辅材。投标时，需提供具体清单。

附一、运维服务核心备件

序号	物品名称	规格	类别	单位	数量
1	千兆 POE 交换机	(企业级产品）	网络设备	台	15
2	千兆交换机	(企业级产品）	网络设备	台	10
3	万兆交换机	(企业级产品）	网络设备	台	10
4	AC 控制器	(企业级产品）	网络设备	台	1
5	无线接入点	吸顶/壁挂安装(企业级产品）	网络设备	台	15
6	上网行为管理设备		网络设备	台	1

附二、运维服务耗材备件库

序号	物品名称	规格	类别	单位	安全数值量
1	六类网线	六类非屏蔽、305 米	线缆	箱	15
2	超五类网线	超五类非屏蔽、305 米	线缆	箱	10
3	万兆光模块		光模块	个	20
4	千兆光模块		光模块	个	10
5	光功率计	储存型光纤光功率计（FC/PC 接口）	测试设备	台	5
6	鼓风机	风量大、便于携带	清洁设备	台	2
7	跳线		线缆	对	100
8	网络水晶头	六类非屏蔽、三脚	辅材	盒	10
9	寻线仪		测试设备	套	2
10	网线钳	网线钳	辅材	把	5
11	电话水晶头	2P\4P、三脚	辅材	盒	2
12	万用表		测试设备	台	1
13	野战光缆	100 米双芯	线缆	条	2
14	野战光缆	200 米双芯	线缆	条	2
15	USB 延长线	10 米	线缆	条	5
16	VGA 线	5 米	线缆	条	5
17	HDMI 线	10 米	线缆	条	5