智慧医院建设项目解决方案：统一售后服务

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1 统一售后服务的运维目标
2 运维准备工作

2.1 技术准备
2.2 服务人员的准备
2.3 建立健全管理制度

3 项目运维内容
4 项目运维技术要求

4.1 具体运维要求如下
4.2 维护服务期内，运维单位将提供如下文档
4.3 项目运维支持

本项目要建立专业统一的运维服务团队，加强对整个平台从感知层、传输层、支撑层、应用层到用户层所涉及到的软硬件的统一运行维护保障，为整个运维服务提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为整个平台运维工作提供专业的技术平台，满足数据安全存储的要求，满足多种应用运行环境稳定的要求，满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，满足运行设备统一管理、故障及时恢复的要求，保证构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。

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1 统一售后服务的运维目标

2 运维准备工作

运维服务开始的准备工作非常重要，重视准备工作，项目就会顺利进行，不重视准备工作，就会带来麻烦和损失。具体准备工作如下：

2.1 技术准备

熟悉、审核系统资料，与现场进行校对，确定资料与实际情况是否一致，技术描述是否正确。要求技术负责人熟悉各系统资料，掌握运维服务的质量标准和技术要求。

2.2 服务人员的准备

要建立项目小组，确定项目技术负责人和运维技术员人选，明确各岗位的责任和义务，并签订岗位责任书。同时要对驻场人员进行安全和文明等方面的培训。

2.3 建立健全管理制度

各项管理制度是否建立、健全，直接影响到运维服务顺利进行。有章不循或无章可循会给运维服务质量造成严重的后果，为此必须建立健全各项规章制度。

3 项目运维内容

有效的运行维护是保证系统建成后能切实发挥效用的重要保障措施。本项目维护任务主要包括从感知层到用户层的硬件设施设备维护、软件系统维护、数据维护等方面。硬件设施设备维护主要包括重大传染病疫情联防联控应急管理平台所配置的信息系统硬件设备维护、安全检查、网络维护和软件平台的访问控制调整、故障维护等内容。软件系统维护主要包括系统试运行期的改正性维护，运行过程中适应性维护和完善性维护等内容。这部分工作可选择有技术实力及相关经验的专业公司，并确定长期合作关系。数据的维护主要包括数据的采集、入库、更新、修正、备份及恢复等内容。

4 项目运维技术要求

4.1 具体运维要求如下

（1）运维单位须保证系统、设备全年每天 24 小时安全、稳定、高效运行。对于系统和设备出现的软硬件故障，运维单位必须在规定的时间内加以解决，如未在规定时间内完成，运维单位应承担由此造成业主方的损失；

（2）运维单位需定期对业主方建设的系统硬件进行检查，定期对系统涉及的服务器、网络安全、数据库、设施设备等进行检查维护，确保系统稳定、可靠运行；

（3）按照系统功能和性能要求，保证系统的日常运行，保证系统中任意数据都能正常使用，不可抗力因素造成的故障除外；

（4）运维单位需定期对业主方建设的各类系统定期开展系统运行分析，提出合理建议优化整合系统功能，协助开展系统信息化建设项目；

（5）运维单位定期开展技术操作培训；

（6）运维单位负责提供系统集成方面的技术支持、培训服务。在运维驻场服务期间，当业主方提出系统优化调试、系统迁移、系统升级改造、软件上线运行等工程需求，以及通过其他项目采购相关软硬件系统设备设施需要进行安装部署时，本项目运维单位应协助进行相关新旧设备调试、软硬件安装部署等施工和集成调试；

（7）发现故障及时通知并督促相应单位处理，做好配合和协调工作。保证系统和接入数据的正常运行，并对故障进行记录、形成报告，定期分析和总结；

（8）安排工程师进行现场调研和总结，建立设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；网络设备的初始检查及网络状况的初始检测分析并出具报告；

（9）根据设备硬件配置，建立每台设备的配置信息库；建立设备维护文档，包括设备结构图、设备的具体配置调试说明等；

（10）整理软件使用手册，包括业主方相关软件的操作手册和维护说明等；

（11）建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；登记特殊设备，进行统一管理。

4.2 维护服务期内，运维单位将提供如下文档

（1）《故障处理报告》内容包括：故障现象、故障处理过程、故障处理结果、故障原因分析；

（2）巡检报告》内容包括：系统当前各项参数状况、系统当前存在问题，系统总体状况、系统状况评价、技术建议；

（3）《设备维护技术档案》内容包括：故障设备型号、故障时间、报告人员、故障类型、故障原因、维护方法、维护质量、预防措施、维护时间和维护人员、提交件等信息；

（4）《运维服务月度报告》内容包括：上月的维护保修服务情况（含技术咨询和支持等服务的时间、发起人、服务内容、处理过程、服务人员、提交件名称）、月度服务结论和建议、下月计划开展的工作；

（5）运维单位应按月度开展运维服务情况专项汇报工作，月度运维工作汇报作为运维考核的重要依据及评定标准；

（6）运维单位在进行服务过程中，必须遵守国家法律法规，与业主方签订《保密协议》；

（7）运维单位系统服务人员应妥善保管自己的用户权限，如果发生失泄密，承担相应的安全保密责任。

4.3 项目运维支持

该项目需要完善周到的本地化技术服务和售后服务质量保障方案，建立完善的售后服务管理体系及拥有专业的维护队伍，保证系统的正常运行措施。

本项目在运维服务期内，运维人员将对建设的软件系统及硬件设备进行定期巡检。如果出现故障，运维人员在 4 小时内响应，24 小时内修复；特殊情况在 24 小时内无法恢复的，运维人员将提出解决方案使系统可正常运转。特定法定节假日（国庆、春节等时间较长的节假日），项目公司需提前提供值班工程师名单、当值地点及联系电话。保障实时响应客户的故障呼叫，需要时及时赶到现场。

1.现场支持服务

要为用户提供及时有效的现场支持服务。对于影响系统正常运行的严重故障，派工程师及其它相关技术人员在规定的时间内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作至故障修复完全恢复正常服务为止，保证系统在 24 小时之内解决问题。

2.电话咨询及邮件服务

要提供客户人员 7×24 小时不间断的电话支持服务和电子邮件技术服务，解答用户在系统使用、维护过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

3.网上及远程在线诊断和故障排除

对于电话咨询无法解决的问题，工程师经用户授权可通过电话线远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除；设立专门的服务咨询中心，接受系统故障申告、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。服务咨询中心 7×24 小时全天候正常运行，并提供 7×24 小时电话服务，配备足够的咨询人员或技术工程师，提供包括远程技术指导、现场技术支持等在内的多种咨询服务以及全日制的相关运维服务工作，以保证系统保持良好的工作状态和实现最佳的运行效率。

4.巡检服务

为了避免出现重大故障，在不干扰业务运行的前提下，将按照每月一次的频率对系统进行常规巡检，对应用系统进行经常性的性能和效能分析，以便对故障征兆进行提前预防，保证系统在最优化的状态下稳定运行。

智慧医院建设项目整体解决方案.docx
第一章项目概述 2
1.1. 项目名称 2
1.2. 项目建设单位 2
1.3. 项目背景 2
1.4. 建设依据 4
1.4.1. 政策法规 4
1.4.2. 行业标准 5
1.4.3. 安全规范 6
1.4.4. 软件类规范 7
1.4.5. 运维类规范 7
1.5. 建设目标、规模、内容 8
1.5.1. 建设目标 8
1.5.2. 智慧医院目标 8
1.5.3. 建设规模 9
1.5.4. 建设内容 9

第二章现状分析 12
2.1. 医院基本情况 12
2.2. 重庆市智慧医院建设要求 12
2.3. 自评情况 14
2.4. 问题及分析 14
2.5. 项目需求分析 16
2.5.1. 项目必要性分析 16
2.5.2. 项目可行性分析 17

第三章总体建设方案 19
3.1. 建设原则 19
3.2. 建设内容规划 20
3.3. 总体架构 21
3.4. 系统改造 22
3.4.1. 医疗业务系统 22
3.4.2. 便民服务系统 23
3.5. 便民惠民 32
3.5.1. 全院预约平台 32
3.5.2. 床旁结算系统 34
3.5.3. 短信服务系统 38
3.5.4. 院内智能导航系统 40
3.5.5. 陪护服务系统 42
3.5.6. 在线点餐系统 44
3.5.7. 医患沟通服务系统 45
3.5.8. 智能诊间结算系统 46
3.5.9. 医院门户网站 48
3.6. 互联网医院 51
3.6.1. 解决方案 51
3.6.2. 建设内容 52
3.7. 医疗质量 55
3.7.1. 合理用药监测系统 55
3.7.2. 实时审方管理系统 59
3.7.3. 处方点评管理系统 59
3.8. 护理业务 62
3.8.1. 移动护理系统 62
3.8.2. 移动查房系统 69
3.9. 医疗业务 73
3.9.1. 疾控上报系统 73
3.9.2. 急救系统 78
3.9.3. 分级诊疗平台 84
3.9.4. 功能说明 85
3.10. 医务管理 88
3.10.1. 医疗废物管理系统 88
3.10.2. 消毒供应追溯系统 92
3.10.3. 随访管理系统 96
3.10.4. 院感实时监控管理系统 96
3.10.5. 临床路径管理系统 100
3.10.6. 病案管理系统 105
3.11. 信息平台 108
3.11.1. 临床辅助决策支持系统 108
3.11.2. 医院集成平台 111
3.12. 运营管理 121
3.12.1. 综合运营管理平台（HRP） 121
3.13. 物联网技术 133
3.13.1. 全院输液管理系统 133
3.13.2. ICU 探视系统 135
3.14. 安全服务 139
3.14.1. CA 数字签名系统 139
3.14.2. 机房运维监控系统 144
3.15. 虚拟化服务 146
3.15.1. 虚拟化软件系统 146

第四章增值服务 151
4.1. 项目管理服务 151
4.1.1. 项目管理原则 152
4.1.2. 项目管理内容 152
4.2. 系统集成服务 154
4.3. 系统培训服务 154
4.4. 驻场运维服务 155
4.4.1. 服务要求 155
4.4.2. 运维体系 156
4.4.3. 服务形式 157
4.5. 智慧医院评价咨询服务 158
4.5.1. 总体服务要求 158
4.5.2. 咨询工作内容 159
4.6. 咨询、管理变革服务 160
4.6.1. IT 咨询 160
4.6.2. 变革管理 160
4.7. 统一售后服务 161
4.7.1. 运维目标 161
4.7.2. 运维准备 161
4.7.3. 运维内容 162
4.7.4. 运维要求 163
4.7.5. 运维支持 165